美容院员工管理办法

时间:2014-02-18 10:46来源:未知 作者:过水青春 点击:

  一个美容院,从招聘员工开始,到在工作中对于员工综合方面的管理,都要有相关的管理办法。以下是详细的美容院员工管理办法,可供参考。
  
  第一节员工招聘与录用
  
  我们服务业最为重要的是服务态度、服务品质,一个美容院、发廊无论您拥有多么优秀的技能,多么豪华的装饰,若服务态度、品质跟不上,顾客也会选择放弃,直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生,在招聘录用员工时应注意以下几方面问题。
  
  一、用工原则
  
  年龄、自身素质、笑容,要有和蔼可亲之感,性格外向为佳,长相一般即可,注意观察应聘者是否热爱本行业,不要盲目招受不适合您事业发展的员工。一些发廊、美容院有时在“人手不够”的因素下乱招人,这样就会产生“所用非人”形成了病急乱投医的效果,对您事业发展不利。
  
  二、选择最佳时间最佳地点招聘员工
  
  一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间,在很大一部分人即将投入到就业市场前,去学校选择一些优秀人才,给予完整技能、服务训练,在这种有计划、有目的培训之下,人才流失就不会存在了。由于学生还未踏入社会,他们就象一张白纸,您画什么,那他就接受什么。其次在全国美容、美发职业培训学校挑选适合的人选也是一条道路。最后,招聘老员工,从中挖掘人才,为我所用。
  
  三、注意观察
  
  应聘者尖指适合美容美发,方指适合休闲。右脸大于左脸及公共关系适合。
  
  四、一般录用比例
  
  若您在100人中挑选,一般情况录取率为22%。
  
  第二节员工技能培训
  
  发廊、美容院是以技能为主的服务,技能的好与坏会直接影响您的创收效果。随着科技年代来临,流行的变化很大,信息传播极快,顾客需求随之而不断改变,经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中,把新技术及时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大,因为对员工本人的现在、将来都很有用。大家都会主动参加,还应及时选派优秀员工到先进地区学习(不定期)。在这行业中称之为“充电”。
  
  第三节员工服务培训
  
  一、站姿、座姿、仪表
  
  正确的站姿应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)
  
  正确原座姿是:双脚靠拢,双手放置膝盖上左右均可,腰直挺胸。头部不能左右斜。
  
  仪表:要求整洁,每天上班前化妆给人感觉清秀,发妆随时应注重打理,服装要求得体。
  
  二、微笑
  
  微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键,更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。
  
  一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟,其次让员工相互对练微笑。经过半个月后,员工一定会露出满意的笑容,请员工记住:“我们不能控制自己的长相,但我们能控制自己的笑容”。
  
  三、态度
  
  员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失,会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话:“我们不能改变天气,但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快,那么在为顾客服务时,一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上,那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费,来享受的,一旦态度差:“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院;不要把您的不愉快心情,强加于顾客、同事身上,给别人带来不愉快,要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。
  
  四、技能
  
  态度是根的话,那技能即是本,二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系;要让员工知道,企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训,经考试合格后上岗,其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练,再次是让员工了解,掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”,让员工将掌握的新技术运用到顾客身上,为您产生效益,同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次,促使员工不断努力提高自己的技能。
  
  五、接待技巧
  
  不能正确掌握接待技巧,再好的服务、技能等于零,顾客还是不回头,因为不对路。在顾客进门一瞬间,员工就得细致观察顾客心态及档次,员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开,侧身喊一声“欢迎光临”,千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶,随后很小心地问顾客需要什么服务,在服务中要学会与顾客拉拉家常,问问工作,谈谈他身上的亮点,如眼睛、手表、服装、皮鞋等等,多用赞美、佩服的语气与顾客沟通,在介绍服务时注意运用专业语言,在顾客心中,您是专家,就像病人上医院看病一样,此时您就是最好的医生。当顾客很烦,对您语言过重时,员工不能露出不满表情,婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是:模式演练。
  
  六、沟通技巧
  
  好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头,员工沟通好顾客很可能改变主意,也许是烫、也许是、也许是染;一个普通顾客只要重视他,沟通到位,也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西,包括技术、产品、服务、环境,我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言,不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”,员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法,多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍,其次带领、鼓励员工多讲,多谈心得,不断修正。提高员工的沟通能力,需要一定时间,再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法,让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去,让员工主动努力学好沟通技巧。
  
  七、自信
  
  树立员工自信,是培训员工重要环节。假如自身就不自信,在给顾客介绍时吞吞吐吐,说不清楚,或者是不敢面对顾客,从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客,具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态,那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动;组织员工进行演讲比赛,唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会,让每位员工当一天“经理”,上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。
  
  八、真诚关心顾客
  
  当顾客进入店内后,顾客变为客人,员工应象对待亲人一样对等顾客,把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方,让他放心、给他安全感,应是特别注意的一些小节,在店前备一些公用伞,伞借他后,他会很快奉还,备一点针、线,解决顾客因裂线、掉扣产生的不便,这样员工就能很好为顾客解决尴尬,一定能在顾客心中留下深刻印象,从而给您带来更大的收益。
  
  九、培训员工顾客至上“十不要”
  
  1、不要认为有比你顾客还重要的人。
  
  2、不要忽视顾客需求。
  
  3、不要忘记未来。
  
  4、不要害怕重新创业。
  
  5、不要永远听信顾客。
  
  6、不要认为“顾客至上”很容易做到。
  
  7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。
  
  8、不要给顾客出难题。
  
  9、不要和顾客争执。
  
  10、不要忘了顾客永远是对的。
  
  十、培训员工“十点”工作原则
  
  做事多一点微笑多一点脑筋活一点嘴巴甜一点效率高一点
  
  说话轻一点肚量大一点仪表美一点行动快一点服务好一点
  
  十一、八条服务标准
  
  客人进门问声好安排落座端饮料
  
  轻声细语问需要主动倾听沟通好
  
  翻查资料供参考产品特点详知道
  
  引导服务最重要下次服务还找我
  
  十二、接待客人九大用语
  
  (1)欢迎光临
  
  (2)对不起
  
  (3)请稍等
  
  (4)让您久等了
  
  (5)请这边来
  
  (6)是、明白了
  
  (7)实在不知说什么
  
  (8)请原谅
  
  (9)谢谢
  
  十三、员工七大服务要求
  
  (1)永远保持微笑
  
  (2)明白、声音干脆、清楚、亲切
  
  (3)动作忙而不乱、随机应变,应付突出事件
  
  (4)永远站在顾客立场着想
  
  (5)永远不要在客人背后议论客人
  
  (6)记住客人的名字
  
  (7)和同事之间也要用普通话
  
  第四节员工管理
  
  管理员工是一件很复杂的工作。中国有句古言:“人上壹佰,形形色色”。各人有各人的思想,各人有各人的行为,一个成功发廊、美容院的管理者要了解员工需求,包括经济收入,工作能力,日常生活等。要解决好员工后顾之忧就必须很好处理下面一些问题,让员工全力以赴的去工作,去创造价值。
  
  一、签定合同
  
  签定合同是员工与老板间签定信用的一种方式,合同本身可以制约双方。双方合同应要以相互尊重、相对平等、相对互利、共同协商为基本原则。经双方充分协商签定合同并进行公证。合同一旦形成必须按合同严格执行。这样从法律角度来讲制约了人才的流失。使双方利益得到了保障。一般合同内容具备以下几条:
  
  (1)甲、乙双方名称、姓名。
  
  (2)培训时间。
  
  (3)培训费是否合同期满后退还。
  
  (4)工作期限
  
  (5)福利、待遇。
  
  (6)甲、乙双方义务及权利。
  
  (7)乙方在甲方任何工种。
  
  (8)甲方在什么情况下可以解雇乙方。
  
  (9)甲、乙双方在什么情况下可以终止合同
  
  (10)任何一方违约,怎么处理、赔偿。
  
  (11)怎样续订合同
  
  (12)解释权属于何方。
  
  (13)签定合同年月日
  
  (14)签名、盖章。
  
  二、规章制度
  
  规章制度是管理员工绝不可缺少的重要环节。规章制度建立的好与坏,直接影响对员工管理的好与坏。要做到任何事情都有章可循,要人人做到严格遵守规章制度,把规章制度变成常规是一件较难的事。疏向导入是美容院、发廊建立健全完善规章制度的目的。使员工自觉遵守制定的规章制度,按照有关规章制度准则去做好自己份内外工作。规章制度大体分为以下几种:奖罚、考勤、卫生、考核、人事、财务六种规章制度(需根据自己实际情况而制定)(具体见员工守则)。
  
  三、店长人选
  
  店长人选极为重要。她(他)是贯彻、落实、执行美容院、发廊经营方针、政策、目标、制度等的具体监督者。在挑选店长时一定需要慎重考虑。一般情况有二种,一种是既懂技术又懂管理,另一种只懂管理不懂技术。前者比后者更合适,二种情况等遇均不同,前者高于后者,在选择店长人选时最后重要一条是懂管理,能和员工打成一片,把员工思想、动态及信息及时反馈给老板。店长本身具有一定素质,能独挡一面,并能动用他自己思想为您创造价值。处事公证,办事认真,能尽心、尽力、尽职工作,思想敏捷,在老板与员工之间起到上传下达的目的,简言之起到“磨心”作用,那您的人员就算选对了。在考虑店长人选时切记:请铁起用家族人,原因很简单,不好管理,无法施压,家族人员在员工面前会自然而然流露出一定的优越性,员工会对此产生反感。
  
  四、授权
  
  授权、权利的下放,在有严格规章制度下,美容院、发廊老板应把财务、人事等一切日常工作处理权下放到店长身上,让店长感到老板非常信任他,他会努力去工作。老板只能以董事长、技术总监、顾客身份,检查店内一切事物,发现问题及时与店长沟通,让店长及时去修正、改进。店长则应把员工管理分成组,选出组长,组长去管理各自的员工,店长应充分把奖、罚、卫生、请假等权利下放在组长身上,一旦出现问题店长应及时与组长沟通,让他们及时改进。组长又把工作上一些小问题授权给具体员工,让员工感到企业需要她。一般情况下,一位组长只能管理六个人,这样形成层层负责,大家都会做的开心。老板此时完全可以腾出手来,去设计、规化发展新的连锁及企业目标,创造更大的利润。完全可以腾出手来,去设计、规化发展新的连锁及企业目标,创造更大的利润。
  
  五、展示企业目标
  
  给员工展示企业目标,让员工了解企业未来发展,使员工对企业充满信心,这也是管理员工思想的一个环节。在管理员工时应时常把美容院、发廊企业发展目标从微观到宏观一一讲解给员工,并给员工设计未来,让员工认为在此工作有很大的前途。
  
  在一般情况下,先绘制宏观发展目标图,如未来美容院、发廊彩色图纸,并把它设计的非常豪华和美观,然后挂在员工能看见的地方。然后绘制目前企业发展经济坐标图,让员工一眼能看出现在业绩情况,及目前企业走向。总之,展示的目的是增加员工信心,让员工安心在此努力工作。
  
  六、与员工交心
  
  一个优秀的老板、店长,应随时与员工保持亲密、友好、密切的朋友关系,与其交谈以便更好了解,掌握员工思想状态,是减少工作障碍,增加工作效率的一种管理方式。在与员工交谈时应注意以下几点:
  
  (1)认真倾听员工想法;
  
  (2)让员工充分发表自己的见解;
  
  (3)不要在人多地方与员工交谈,私下最佳;
  
  (4)与员工谈一些他(她)感兴趣的话题
  
  (5)不要只谈工作,可以多谈谈生活、家庭环境和社会经验;
  
  (6)站在员工角度为员工设计未来;
  
  (7)要让员工信任你,与你谈真心话;
  
  (8)告诉员工,员工提的意见,我们会很好考虑和解决;
  
  (9)告诉员工外面的新信息和情况;
  
  (10)告诉员工你心目中的员工形象是什么样子。
  
  总之一定要肯定、赞美员工,同时也可婉转指出员工不足之处。那么员工很快就会改变自己的不足,并且成为朋友。一旦员工感觉您对员工不错,那么,他们今后工作中一定会站在您的角度考试问题,去开展工作。
  
  七、减少官僚管理
  
  官僚即主观,通常发廊、美容院老板,总是认为自己做的一切都是对的。听不进员工、下属提出的忠恳意见,最后导致大家都按老板错误思想去做,影响了业绩,员工又产生不满情绪。要管理好员工,就必须减少官僚主义,深入一线了解顾客、员工需求,解决、协调出现的工作问题,经认真分析、思考、权衡后再做出决定,减少官僚主义是您赢得员工积极性,增加利润的关键所在。一旦官僚主义形成,员工都不给老板提合理化建议,任其发展,后果不堪设想。
  
  八、鼓励团结协作精神
  
  美容院、发廊靠某一个人的力量和智慧,不可能发展很好,必须依靠整体力量及大家共同的智慧。团结协作精神是您管理员工的主题。在分工较细的美容院、发廊,可以有意安排一些属于员工本职工作内容以外的事情让员工去做,同时安排别人做属于他范围内的事情,员工间相互得到体验,这种团结协作会让员工之间产生亲切友好感,消除他(她)们在工作中产生的磨擦和误会。在友好的气氛中一起共同工作。注意一点:要求在工作中提倡团结、协作精神,告知员工团结的力量,协作的结果。这种团结协作精神只有一个目的,大家整体利益得到增长,与人与已都有利,这也是充分发挥“我为人人,人人为我”好的工作作风。
  
  九、应知员工需求
  
  了解、掌握员工需求,解决员工后顾之忧,是做老板必须具备的基本素质。
  
  一旦了解员工需求,您就可以很好分析员工在想什么,在做什么,员工需求成不成立,员工的需求我能不能满足,能不能解决。但值得老板注意的是:千万不要在未考虑好之前,冲动地给员工承诺什么,一旦承诺,员工会很在意,如您不能兑现,员工对您的信任度会直线下降,从此您在员工心中是一个失信的老板了。时间一长,那么员工会考虑跳槽、更换工作环境、改行等想法,当员工付诸实施时,也就意味着您的人才流失。洞悉员工需求,尽量在不违反原则前提下,也就是您利益和大家利益不受到很大影响时,经认真考虑、分析后,找到恰当机会和地方与员工沟通并满足员工需求,不能满足的一定要耐心解释不能满足需求的充分理由,让员工心态得到平衡。
  
  十、卫生管理
  
  一个美容院、发廊的卫生质量直接影响整体效益。卫生管理不可忽视。组长负责将具体卫生辖区分布到每位员工身上,每天上班做卫生一次,随时保持店面清洁,每周大扫除一次。定出具体的卫生检查,监督、奖励制度,店长应每天随时检查并提出不足,以便改进,对出现未做、拒做、忘做的情况及时处理并进行罚款,以达到教育大家的目的。一般情况下,镜子、招牌、用品、地面、摆设是重点,垃圾随时清除。要求员工自身卫生也应有相应措施,如夏天每天必须换工装,春、秋每天三必须换工装,员工必须每天化妆打扮等等,总之监督、落实是关键。
  
  十一、召集倒会
  
  每天召集工作总结倒会是管理员工的和种方式,它有二大好处:一是总结昨天的不足,二是更合理地安排今天的工作。一般情况下倒会在上班前15分钟举行。倒会具体内容如下:
  
  (1)店长问候员工,如“各位小姐、各位先生早上好”。
  
  (2)集体宣读企业理念,如“我们做的最好,因为我们加入了×××发廊、美容院”(树立信心)。
  
  (3)店长询问昨天业绩、出勤、劳动经律、顾客意见等情况。
  
  (4)表扬昨天业绩最好的员工。
  
  (5)指出存在的问题及解决办法。
  
  (6)今天工作安排重点。
  
  (7)请员工提出想法。
  
  (8)高唱有激情的歌一首。
  
  注意要在愉快的气氛中结束倒会。
  
  十二、帮助员工设计未来
  
  一个人只要有目标、有理想,他会努力向目标、理想去奋斗。当员工在发廊、美容院工作时,老板一定要给员工设计未来。这种设计是让员工在工作期努力工作的一种管理办法。要让员工清楚知道,在这里工作的目的和任务。老板要给员工设计、制定以下几个未来目标观点:
  
  (1)您今后的发展一定会超过我;
  
  (2)您今后的店面一定要比我的大和漂亮;
  
  (3)有可能在您工作期满后我们共同投资开一家分店,你来管理;
  
  (4)你一定能成为一流的美容师、发型设计师;
  
  (5)你这么年轻不可能给别人永远打工,自己今后一定要开店。
  
  当您设计制定的目标观点,被员工认可,您应马上指出,员工现在最需要什么。缺少经验现在正在积累、缺少管理现在正在积累、缺少技术现在正在提高、缺少资金现在正在积累。当员工明白个子自身缺什么的时候,也就是他为此面努力安心工作的时候,这在本行管理中称之为“宏观假定”。这种美妙的“宏观假定”远景,在运用时一定要注意其巧与妙的结合利用,才能达到您想象的目的。
  
  十三、薪奖办法细则
  
  本通则适合美容院、发廊任何部门的薪奖办法。
  
  薪奖通则:
  
  1、各部门薪奖办法包括底薪、全勤奖金、工作奖金、销售奖金,其他部门依需求另增加其他奖金或津贴。
  
  2、所有奖学金氏计算艾以实际收款额为准。
  
  3、各部门均有三种责任额,包括:基本现任额、成长责任额,目标责任额。
  
  4、底薪于每月初发放,奖金津贴于月肿发放,季奖金于1、4、7、11月发放。美容部薪奖办法:
  
  (一)底薪
  
  1、美容助理A级(有经验但需要重新学习者)起薪600元。实习助理B级(完全没有任何经验者)起薪400元。
  
  2、美容师A级(有2年以上经验者不必学习)起薪1200元。B级(有1-2年经验仍需学习者)起薪1000元。
  
  3、店长A级(有美容美发经验懂得管理者)起薪1500元,另有提成面议。B级(无美容经验,但懂得管理)起薪1200元,另有提成面议。
  
  试用期3个月,正式任用者,底新增加20-30%,由经理或总经理审核决定。
  
  (二)全勤奖金:每月100元,一个月朋三次迟到、早退者则不予发放。
  
  (三)工作奖金:
  
  1、每服务一位客户,基本提成10%,未达成基本责任者则没有提成,达成成长责任额者提成15%。达成目标责任额者提成20%,另有达成资金××元。
  
  2、三种责任额每秀公布一次目标。工作奖金当月只发放60%,另外40%与秀奖金同时发放,离职者的奖金不能发放,但列入“本店福利基金”留下于年初、终统筹运用。
  
  (四)销售奖金:美容院、发廊所有产品均有10%的销售提成,但必须超过基本责任额,(美容助理不在此限)美容师必有工资的两倍当做基本现任额,达成工资四倍时另加发50%,于每月肿发放奖金。
  
  (五)团体奖金:
  
  1、本店达成当月责任目标时,另提拨2%为团体奖金,达成成长责任额时另提拔3%为团体奖金,达成目标责任额时另提拔5%为团体奖金。
  
  2、当月团体奖金预留30%为年终奖金,20%为季奖金,10%为特别奖金,发给当月表现优秀的本店任何员工,其余40%由本店所有人员平均分配。
  
  (六)成长奖金:每月公司笔试一次,以60分为标准超过的分数每分以0.5元计算,(例如考100分,则下个月增加底薪20元),(100分-60分)×0.5=20元)考试不合格者下个月扣60元。每月以上类推。
  
  其他:如有未尽事宜,经董事会研究后,由总经理修改公布!
  
  十四、罚款常识
  
  在罚款前发廊、美容院要有一个宗旨,罚款不是目的,起到教育大家,杜绝类似情况的再次发生,改变错误的做法才是美容院、发廊的目的所在。在奖罚细则上应有:
  
  1、迟到早退1分钟扣X元,迟到5分钟以上扣XX元,迟到10分扣XX元。
  
  2、旷工一天扣XXX元。
  
  3、卫生未做一次扣XX元。
  
  4、未化妆一次扣XX元。
  
  5、未喊“欢迎光临”一次扣XX元。
  
  6、工装未穿一次扣XX元。
  
  7、未给客人到茶一次扣XX元。
  
  8、用品、物品未放指定位置一次扣XX元。
  
  9、站姿、座姿不美一次扣XX元。
  
  10、与顾客、员工吵架、骂人一次扣XX元。
  
  11、不维护企业利益,向外泄露商业机密一次扣XXX元。
  
  12、私用、私拿企业物品一次扣XX元。
  
  13、超过规定时间吃饭一次扣XX元。
  
  14、不服从工作安排一次扣XX元。
  
  15、贪污公款一次扣XXXX元。
  
  16、拾到顾客物品不上交一次扣XXX元。
  
  以上奖罚必须分明,形成以制度管理员工,而不是人管人(见奖罚单)。
  
  员工奖罚统计单
  
  店名________
  
  时间姓名原因罚奖金额负责人签字签名
  
  十五、按时发放工资
  
  按时发放工资是美容院,发廊老板信誉的体现,同时也是经济实力的表现。按时发放工资有三大好处:
  
  1、使员工信任;
  
  2、使员工安心;
  
  3、使员工信心更足。
  
  发放工资也得讲究一下艺术。有一家发廊,每月发放工资时召开一次“发薪暨表彰大会”。首先由账务人员把工资核算好后,统一放在一个条桌上,把每人的金额、姓名写得很大,把员工召集起来开会。统一放在一个条桌上,把每人的金额、姓名写得很大,把员工起来开会。开会内容的第一项,对员工的辛苦以示谢意,第二项表彰业绩好的员工,发奖金及荣誉证书(一人连续三次获奖得重奖),第三项发放工资,宣读业绩单,在发放工资前每位员工必须给企业提一条建议,对所提建议,千万不要批评。
  
  每人都有自尊,业绩好的想继续保持原有地位,因获三次奖后,另可获得重奖。业绩差的想赶上,下次发放工资不能比别人差。员工要创造好的业绩就必须搞好服务、技能二大环节。员工的工作认真度得到激发和挖掘,作为美容院、发廊没有什么损失,有面利而无一害。这种发放工资方式非常可取。
  
  十六、善用演习方式管理员工
  
  演习方式,是把您的经营、管理思想、规章制度落实到位,从而服务到顾客身上去的一个过程。是把不懂引向精通的方法,无论任何一种新的服务、新的技能措施要想得到贯彻落实必须通过演习,才能达到目的员工也很自然随着这种演习方式及过程走向正轨。
  
  十六、善用演习方式管理员工
  
  演习方式,是把您的经营、管理思想、规章制度落实到位,从而服务到顾客身上去的一个过程。是把不懂引向精通的方法,无论任何一种新的服务、新的技能措施要想得到贯彻落实必须通过演习,才能达到目的,员工也很自然随着这种演习方式及过程走向正轨。
  
  第五节让员工热爱你的您的企业
  
  要让员工热爱您的企业必须做好的思想工作的主体原则;
  
  展现美好的远景,感之愉快,获得人心,员工入股,员工调查,
  
  公开财务,尊重善待员工,双向交流,鼓励学习自由选择假日等事项。
  
  一、让员工企业热爱企业的四项原则
  
  1、赢得员工心全意努力为企业工作;
  
  2、老板与企业各层次的工作人员坦诚交往;
  
  3、在信任、平等共享的基础上,创建伙伴关系;
  
  4、解放第一位员工的行动以加强服务和增加利润。
  
  二、展现企业美好远景
  
  企业美好远景,无非是宏观远景和现实前景。把企业优秀、好的一面进行广泛宣传和展示;把企业在行业中的地位适度进行夸张;把企业经济实力予以表现;把欢乐赛车给予宏扬;把企业知名度进行很好利用;把企业人气牢牢抓紧,把企业发展规划告知大家。这样使员工对企业本身的远景充满信心,对企业发展之路不抱怀疑。这是让员工热爱您企业本身的基本条件和环境。
  
  三、感之愉快
  
  让员工热爱您的企业,很重要一条就是让员工在您企业工作感之愉快。无论是工作环境、工作责任、人员关系、技能,还是与顾客交流、沟通、服务都能处于一种良好的气氛中。经常表扬、赞美员工身上的亮点(优点)。哪怕是衣服、装饰、发式、鞋子、工作态度、工作主动性和顾客谈笑风生等等一些小节都是您表扬赞美她(他)的借口。愉快充实满足的感觉就自然形成了,要做到员工把企业当作自己生活、未来的主体部分,您就赢了。您在观察员工是否在此工作愉快时,仔细分析。如有一员工请的是3天休假,到休假第二天主动向您提前报到上班了,此时员工一定是感觉在此上班比较愉快。
  
  四、获得员工人心
  
  最高、最优秀的服务只有发自员工内心,因此一个企业只有赢得了员工们的心,才能为顾客提供最佳服务。一旦员工对他们所选择任职的企业失去了安全感和信心,他们就会寻找新的企业,投入到对于员工感觉更有意义的企业去工作。稳定、获得员工热爱企业的首要任务。
  
  一般情况有几种途径可以获得员工人心:
  
  1、站在员工角度考虑问题;
  
  2、树立我们是同行最好的观念;
  
  3、让员工入股;
  
  4、顾及员工家庭;
  
  5、使员工工作愉快;
  
  6、尊重员工思维;
  
  7、让员工获得较高收入报酬;
  
  8、让员工清楚知道企业需要他;
  
  9、给予员工10%的自由发展空间;
  
  10、多与员工双向交流。企业自下而上的源泉,要稳定抓牢员工的心,老板必须付出很大的精神、经济代价。获得人心最直接方式是给员工予“企业有希望,本人有奔头”。再一点是“老板对我不错”。
  
  总之赢得人心等于赢得“天下”,赢得人“财”。
  
  五、员工入股
  
  要让员工真正热爱您的企业。让员工成为企业真正的主人,把企业的事当成自己的事去做,热爱自己的企业与热爱自己家庭一样,做任何事情都为企业考虑浪费、不合理现象都能积极主动去大胆阻止。入股是一个好方法,入股的好处有:
  
  1、成为企业股东之一;
  
  2、与老板形成同等合作伙伴关系(地位的变化);
  
  3、企业的兴旺;
  
  4、入股后能提高员工的主动性。
  
  具体入股方式,可根据您自己实际情况而定。但值得注意的是:不能让员工占总管股份49%以上。当员工形成是企业入股是哪有不热爱企业的道理。
  
  六、员工调查(见员工基本资料表)
  
  此主题相关图片如下:
  
  七、公开财务
  
  财务公开有利于大家把每月收入、支出、折旧、盈利多少等,用表格方式公布于众,让员工心中有数企业的盈亏大家明白后会把企业与自己的利益紧密联系在一起,最终形成有利共享、有难同当的概念。其中公开财务能促进员工的生产力。
  
  八、尊重、善待员工
  
  员工是美容院、发廊的人才,拥有优秀人才有仅可以给美容院、发廊带来丰厚的利润,
  
  更主要可以提高美容院、发廊的发展及能力,在市场竞争双方竭力争夺的重要目标,因为人才的多少意味着在未来角逐中竞争能力的强弱,所以,成功的美容院、发廊无不想尽办法吸引人才、挽留人才、充分利用人才为其服务。要让员工热爱您的企业必须挽留、尊重善待员工,中国有名俗话“善者无敌”。
  
  尊重别人等于尊重自己,现代美容院、发廊员工不再是葫萝卜加棒子原则下出卖劳动力的牲畜,而是美容院、发廊发展的原动力。善对员工、尊重他们的自尊心和工作能力,可以使他们同心协力为企业惊异出谋划策,贡献自己的聪明才智,为企业发展服务。善对员工方法很多,但主要原则是与员工沟通,以平等态度对待他们,给他们新生和激励等等。总之,要想成功,获得高利润,必须善解员工、恭谨待人,把员工当作大家庭中的一员,这是每一个美容院、发廊老板必须做到的,这样能使员工们竭尽全力为企业效劳,即使在不景气的时候也能使企业转危安,居恢复生气。
  
  每位美容院、发廊老板都应记住,亲切、善良能帮助渡过很多难关,因此,应当尊重、善对员工。中国是一个具有悠久历史的礼仪之邦,传统意识下人们都很重视“感情”,
  
  只要给予爱和关怀,员工就会热爱您的企业。
  
  九、双向交流
  
  老板与员工双向交流是让员工热爱您的企业的一种方式。中国有名古话“用人之术,攻心为上”。您帮助员工,员工也会帮助您;您亲近员工,员工也会亲近您。让员工惧怕您。这是暂时之功;让员工感激您,这才是长久之计。要想得到一个人,就从心理上征服他,在交流时提倡仁爱宽厚,多为员工着想,最忌以老板自居;提倡以情感留人,最忌轻视员工;提倡称赞员工为主,最忌指责太多;虚心听取员工意见,切记不可武断行事;提倡不追究员工错误之处,让其自行反省。双向交流目的是沟通双方思想,统一目标,让员工热爱您的企业。
  
  十、鼓励学习
  
  员工学习分成二块,一是技能专业知识,一是服务及政治思想学习。只有不断输入新的观念、新的技能,才能使员工提到收获、得到提升。这样才能使员工真正爱上您的企业。
  
  1、服务学习
  
  中国有句谚语叫做“有心种花花不开,无心插柳柳成荫”。在服务中功利性太强,会给顾客带来不利影响,如果将这种服务视为毒瘤,我们应尽快将其除掉。鼓励员工多学习服务技巧,与人与己都有利。在学习服务中,应注意多用尊敬言语,不能出口伤人;多常态度和蔼,不能横眉冷对;多学以和为贵,不能现场争吵。
  
  古人云:“良言一句三冬暖,恶言半语六月寒”。在美容、美发服务行业语言技巧对能否顺利完成服务工作很重要。教员工讲礼貌,同时还需注意讲话方式、语气等等技巧。让员工明白这些也会对服务效果产生直接影响。员工在学习服务时还应注意,顾客到美容院、发廊消费,虽有多种心态,但受到员工尊重是顾客基本心理需求。我们常常讲言多必失,在服务中,要用简炼。专业的语言,不该说的不要多嘴。但是在某种环境下,少用一句话会降低服务质量一个档次,有时多一句专业语会增加顾客新的消费欲望,是“一句值千金”。注意该小声的应小声,做到因人而异,有函而发,定能博得顾客好感。些都能是您员工学习的内容。
  
  2、技能学习
  
  技能学习和新技术的推广是员工学习的主要任务。当顾客对员工用真诚之心换得信赖时,这就需要员工实事求是地为顾客介绍产品的用途。在介绍前必须先懂得产品知识、种类、价格
  
  功能特点、质量、制造商、商标、效果等。有关美容院、发廊一切产品,员工均应了解有关知识,这些都需要学习,在学习中不断提高,达到根据顾客需求为顾客进行详细说明,提供优质服务,注意应把优秀员工不断派出去学习新的优秀技能。
  
  十一、自由选择休假日
  
  确定休假天数后,根据工作需要,在不影响工作前提下员工自由选择休假日,是让员工热爱企业的一种好办法,自由选择休假日有下列好处:
  
  1、给予员工的自由空间;
  
  2、给予员工自主权;
  
  3、让员工处理好工作以外的事情;
  
  4、让员工感到企业很尊重他的自由;
  
  5、通过愉快休假恢复精力。
  
  十二、说话算数
  
  当美容院、发廊老板在员工面前承诺什么时,一定要给员工兑现,在员工心中产生老板说话算数,给员工一种可信的感觉,那么您所有的事都会很顺利。老板的信誉也是员工热爱您企业的原因,提醒老板们,在未考虑成熟前千万千万不要给员工承诺。
  
  总之,要让员工热您的企业,您必须自己首先做好。
  
  第六节员工守则
  
  员工守则应以员工福利作为考核基点,依照《中华人民共和国劳动法》有关规定,对员工的工资待遇、工作内容、作息时间、请假、卫生、工资发放办法、辞职解聘、退休、安全、灾害补助、差旅费、在职训练、奖罚细则等事项加以详细规章,以便有章可循。认可本守则细则的员工才是本企业正式员工。
  
  一、总则
  
  本守则只是适用于美容院及发廊,是根据有关相应条件而制定的细则规定。以尊重员工、完善管理体系,稳定员工人心,增加工作热情度及整体经济效益为目的达到员工关心、关怀顾客,把最好的服务服务到顾客身上为宗旨。在实际工作中员工间分工又合作,互助又互动,分享利益,确保经营场所正常进行,凡属本美容院、发廊工作员工必须遵照执行,并能接受同事、上级主管的管理指导。
  
  二、美容院、发廊的历史及经营宗旨
  
  本美容院、发廊创建于xx年,原经营面积,现经营面积,原员工人数,现员工人数,地理位置,市场知名度是多少,几时启用管理体系。
  
  在美容院、发廊日渐壮大发展之际,更会创造、提供卓越的管理、服务、技能。
  
  我们要更加注重培养一流的管理人才、优秀的服务人员,使每位员工更适应当今竞争时代的应变能力。同时使企业充满成长的实力,来创造更大的利润,体现自我和企业价值的存在。使企业与员工共同成长,达到永远经营的目的。
  
  三、经营理念
  
  回头客就是我们的生命;感谢您光临,很不荣为您服务;我们力求把服务做到最好、最完善;如在服务中您觉得不满意请告知;有您的批评才会有我们的进步等。真诚的接待、高质量的技能,健康、热情、快乐、亲切永远为大众服务是美容院、发廊永远的经营理念。
  
  四、组织结构、工作职责
  
  1、组织结构图
  
  2、员工工作职责
  
  “顾客至上、服务第一”是我们工作宗旨,“顾客永远是我们的朋友”是我们的座右铭。为顾客提供优质的服务提供一流的卫生环境,提供一流的技术服务是每位员工的工作任务维护本企业利益,在工作期内认真负责搞好配本职工作每位员工共同的职责。
  
  五、任用资格条件
  
  (1)凡愿接受本企业经营理念者。
  
  (2)接受本企业管理体系者。
  
  (3)有专业知识与技巧者。
  
  (4)无不良嗜好、未曾触犯国家任何法律者。
  
  (5)能提供证明其真实身份证件者。
  
  (6)适合本企业发展需要者。
  
  六、勤劳守则
  
  本企业为了使广大员工工作顺利、愉快,达到本企业“真诚、品质、服务”理念,使顾客满意的结果。企业制度考勤守则如下:
  
  (1)上班员工必须在营业前15分钟打卡(值日生在营业前20分钟打卡)。
  
  (2)未打卡者作迟到处理,以发现时间为准,新员工忘记打卡授权主管根据实际情况处理。
  
  (3)因特殊事故不能上班,可在上班前打电话通知主管,主管根据实际情况处理。
  
  (4)会务规定
  
  每天务必召开倒会,做为前一天的工作检查及宣布本日工作安排(20分钟)。每周星期六举行周会,检查通行全月运行情况及经济收效工作、卫生状况,如有特殊情况不能按时召开,一定事前通知员工(60分钟)。
  
  本企业可以随时召开紧急会议,以上会议无故不参加者作不出勤考核。
  
  (5)用餐规定
  
  不能在营业场所进餐时间为30分钟,进餐后不得随意将用具摆放于营业场所。
  
  (6)工作规定
  
  营业后全体员工必须遵守本企业执行的规则,不得任意外出,不得做私事。所有员工保持团结、相互协调的精神。随时准备用亲切、友好热情的服务品质接待每位顾客。
  
  重视顾客所需,将用的毛巾、围布、椅子、杯子、设备等一切用具及时醒整齐并放到该放的位置。收拾好顾客已用的有关杂志、茶杯并及时回到自己的岗位准备迎接下一位顾客。本企业所有员工烫染(除工作需要外)一律半价收费。本企业员工洗头应在中午11点前全部结束,特殊情况可向主管报告批准。
  
  (7)服务态度规定
  
  顾客进门一律先喊“欢迎光临”,再带座端茶水问需要。服务期间严禁接电话,严禁边做事和同事聊天,随时注意与顾客沟通,及时更换杂志、茶水,面带微笑,建立良好形象,合理安排顾客服务过程,避免顾客流失,顾客不满时主管及时排解疑问和调动员工。在忙碌时不要忘接待新进门的顾客,让他们感受到和大家一样受到重视。出现失误必表现诚恳、亲切道歉,让顾客得到满意,弥补服务中的不足是服务态度规则的主要核心。
  
  七、设计师、美容师守则
  
  (1)上班前10分钟务必整理好自己的头发服装、仪容。
  
  (2)上班中临时外出应向主管报准。
  
  (3)服从轮班规定。
  
  轮班规定:按先后上班顺序上牌,被客人指定服务者轮牌不变,不论染烫、洗剪、洗面、倒膜、化妆等任何情况不能选牌、挑牌、抢牌,出现上述问题一律不算业绩,并充公。
  
  (4)遵守勤务守则
  
  教育
  
  主旨:为使员工在美容、美发业上能成为杰出的美容师、美发设计师,在美容院发廊的配合下,让员工达到具有很专业的技巧,能在本行业争得一席之地,同时提高整个美容、美发行业档次。
  
  教育方针
  
  迈入本行业应有的正确心态及责任感
  
  自我制定学习计划
  
  学习优良的专业技能
  
  培养较好的口才
  
  培养自信心和强烈的责任感,树立高雅的外型姿态
  
  放弃现实中自我偏差意识,达到快速成长
  
  教育内容
  
  工作方面、技能方面
  
  工作方面:熟悉本企业所有制度,学习好服务态度,实施口才训练,不断要求完善自我,对人和蔼,对新指标和策划能迅速实施和完成。
  
  技能方面:学习掌握所有美容、美发技术,熟知产品性能,注重学习接收酋长高层次专业技术和信息,及时解决工作中出现的专业问题,使自我技能得到发展和提高。
  
  八、员工工资计算方式
  
  每位员工都应确立一定的工资(保底)定位,大工、美容师保底工资保底不超过三个月,服务员含中工美容助理、小工保底工资保底不超过六个月。新员工前二个月无假休。
  
  计算方式为:总业绩除以出勤数乘以实际出勤天数等于实在工作。
  
  例如:总业绩300元,上下29天,本月该是31天,则以(300.00元÷31天)×29天=实发工资
  
  九、员工福利补助计算方式
  
  员工福利补助分以下几种:
  
  (1)宿补助每天企业补助员工多少元,乘以上班天数。如8元/天×30天=240元食宿补助。
  
  (2)工伤补助:病休假天数乘以每天金额。如病休15天×每天补助30元=450元实发数。
  
  (3)普通生病补助,在本企业工作三年以是报医医疗费20%,五年以上报医疗费30%,六年以上报40%,以此类推。(可根据地本企业实际情况,制定不同报销比例)
  
  (4)提升进修补助:根据企业发展需要,需送外地进修,提升员工一律先垫后付。具体办法如下:
  
  如:在大城市及国外进修者,自己先垫付一切开支费用,合同期满后一次性补奖给员工。补助内容:学习费、往返交通费。
  
  (5)服装补助:根据自身实际情况自定,一般由企业全额负责。
  
  (6)洗理补助:每位员工每月补助15元,用实际上班天数除以30天再乘以15元等于实发补助。
  
  (7)保险补助:在本企业工作三年以上由企业补助20%养劳保险,工作五年以上由企业补助30%养老保险,六年以上由企业补助40%养老保险,以此类推。(可根据企业实际情况,制定不同补助比例)
  
  十、员工休假守则
  
  (1)本企业现行规定为执行依据。
  
  (2)如请假未获准者,以旷工处理,每天处于基本保底工资3倍罚款。超假者每天处于基本保底工资2位罚款。
  
  (3)身体不佳,无法上班,则须到医院由医生出具体休息证明方可,无证明则按上述方法执行。
  
  (4)员工正常休息,须在三天前向所属上级报准。
  
  十一、仓库管理守则
  
  (1)凡本企业所有产品材料,未经许可不可擅自使用,违者自行购买赔偿。
  
  (2)本企业人员自行烫发、染发、洗面、洗发所使用的材料费应在使用者工资中扣出。
  
  (3)冷烫纸、发夹、橡手套等日常用品,要及时回收、整理。的确不能再用,需报准申请后方可处理。杜绝不正当滥用,一经发现责任人自行购买。
  
  (4)发夹、冷烫纸、卷杠、橡手套等不能遗漏满地,工作完成后未携带捡者扣1-5元个。
  
  (5)在产品未用完时又开打开新产品者则扣10-50元。
  
  (6)设计师(大工)在上班开始前30分钟准备好烫发、染发、倒膜各10份当天的药水,如现场缺货则自行负责。
  
  (7)购买本企业产品必须当场兑现。
  
  (8)外卖产品必须登记,并按有关规定提成,及时在产品帐上销除。
  
  (9)设计师、操作者由于自身问题出现返工则扣出双倍成本另罚款50元(减去提成后)。
  
  (10)在给客人观看外卖产品后应及时放回原位,违者扣10元。
  
  十二、产品使用规定
  
  (1)本企业所有工作人员,领取材料、产品必须向柜台登记以彻底管制产品用量。
  
  (2)设计师使用的冷烫精及染发产品、倒膜产品,务必向柜台领取,且需承担一半成本。
  
  (3)本企业工作人员自己消费,则一律自行向柜台购买产品。
  
  (4)产品如有遗失则由保管员自行负责。
  
  十三、店长守则
  
  店长应对该店的营业秩序、服务程序、财务人事进行组织、协调负责,对员工的技能及服务质量进行全面管理和考核。具体守则如下:
  
  (1)遵守店内一切规章制度,以身作则,自身规范,对各部进行严格管理,不循私情。
  
  (2)按额完成上级下达的经济任务。
  
  (3)全面协调内部经营关系,使员工相互协作不排斥,互相推销,从而全面提高经济效益。
  
  (4)负责接待安排工作,熟悉服务项目、产品性能、价格及运转情况,及时处理营业中发生的各种问题。
  
  (5)保持营业期间不可大声喧哗、闲聊、打私人电话,一切工作秩序井然。
  
  (6)每天检查纪律、卫生情况,并做记录。
  
  (7)负责提前安排员工轮休,不得造成失误及损失。
  
  (8)及时了解、掌握市场动态、信息及顾客心态,并及时反馈给上级,不断寻求改进办法,使各项服务满足顾客需求。
  
  (9)熟悉各部门岗职,及时将企业决策、经营手段贯彻落实。

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